Качество работы Службы технической поддержки

Автор Hик, 10.03.06, 10:12:02

« назад - далее »

0 Пользователи и 1 гость просматривают эту тему.

Hик

10.03.06, 10:12:02 Последнее редактирование: 10.03.06, 11:11:14 от Администратор
ЦитироватьНу и где их хвалёная работа с клиентами и для клиентов.

Вы являетесь клиентом Аскон?
Почему же не обращаетесь в техподдержку, если у вас действительно возникли проблемы?

tav

10.03.06, 10:46:21 #1 Последнее редактирование: 10.03.06, 11:11:49 от Администратор
ЦитироватьВы являетесь клиентом Аскон?
Почему же не обращаетесь в техподдержку, если у вас действительно возникли проблемы?

А вы сами туда писать пробовали?

Обратитесь в тех поддержку, а потом и поговорим.

А тема с тех поддержкой поднималась уже не раз, а ребята из поддержки отмалчиваются!

Администратор

Цитата: tav от 10.03.06, 10:46:21
А вы сами туда писать пробовали?

Обратитесь в тех поддержку, а потом и поговорим.

А тема с тех поддержкой поднималась уже не раз, а ребята из поддержки отмалчиваются!

Уважаемый tav! А также все остальные уважаемые Участники Форума!

«Тема с тех поддержкой поднималась уже не раз» всегда в одном ключе: «Ну и где их хвалёная работа с клиентами и для клиентов», «В техподдержку писать бесполезно» и т.п. Это беспредметный разговор и эмоции, которые делу не помогут.

Если Вы являетесь лицензионным пользователем ПО компании АСКОН и столкнулись с конкретными фактами неисполнения своих обязанностей сотрудниками нашей Службы технической поддержки — пожалуйста, сообщите об этих фактах. Можно написать прямо здесь. Можно электроннам письмом руководителю Службы технической поддержки на адрес support@kompas.kolomna.ru.
Повторюсь: изложите факты, а не эмоции, вызванные этими фактами. Когда (лучше точную дату, но можно и примерно), на какой адрес и о чем Вы писали. Будет полезно, если у Вас сохранилась копия отправленного письма и Вы ее пришлете. Что и кто Вам на это ответил и в какой срок. Или никто ничего не ответил? Что конкретно Вас не устраивает (срок, качество ответа или его отсутсвие?), что мы можем сделать для улучшения технической поддержки.

Прошу понять правильно: просто высказывание неудовольствия без конкретики ничему не поможет. Вот сказали вы несколько раз в Форуме, что в техподдержку писать бесполезно. А что предпринимать сотрудникам и руководству компании? С кого спросить за нанесенный Вам моральный ущерб :um:? Что сделать, чтобы такие факты не повторялись?

Ваши объективные сообщения помогут сделать техническую поддержку качественнее! Поэтому заранее спасибо за них  :sun:

Igor2005

11.03.06, 17:04:51 #3 Последнее редактирование: 11.03.06, 17:41:04 от Администратор
Цитата: Администратор от 10.03.06, 11:38:47
Если Вы являетесь лицензионным пользователем ПО компании АСКОН

А какая разница, лицензионный пользователь или не лицензионный? Или если на ошибку укажет не лицензионный пользователь, то её можно не исправлять? Ведь от этого выиграют, прежде всего, лицензионные пользователи. Я не беру в расчёт ошибки, возникающие из-за нелегального использования программного продукта - это и так понятно. Но ведь все производители заявляют - покупайте лицензионные продукты и проблем не будет. А оказывается, что это совсем не так.

ЦитироватьВы являетесь клиентом Аскон?
«Тема с тех поддержкой поднималась уже не раз» всегда в одном ключе: «Ну и где их хвалёная работа с клиентами и для клиентов», «В техподдержку писать бесполезно» и т.п. Это беспредметный разговор и эмоции, которые делу не помогут.
А что же поможет делу. Разве мало в разделе обратная связь замечаний и пожеланий, хоть где-нибудь автором ответа значится техническая поддержка? Разве мало конкретики? Вот после бесполезной писанины у людей и сдают нервы.
ЗЫ. Прошу прощения, за оффтоп, но накопилось.

ЗЫЗЫ. Ну и прошу прощения за оформление высказывания - никак не смог разобраться где указывается начало цитирования, где конец. Желательно администратору (или кто за это ответственный) переделать, чтобы по нажатию кнопки цитировать вставлялся выделенный текст.

Администратор

11.03.06, 18:45:14 #4 Последнее редактирование: 11.03.06, 19:25:33 от Администратор
Цитата: Igor2005А какая разница, лицензионный пользователь или не лицензионный?

А разница очень простая.

1. Если в Службу технической поддержки АСКОН приходит письмо от лицензионного пользователя, имеющего право на получение техподдержки, сотрудники Службы обязаны в минимально возможные сроки дать максимально полезный и корректный ответ. 

Если от лицензионного пользователя пришел вопрос «а как мне получить вот такой результат, как выполнить вот такое действие», ему должны либо сказать как сделать и получить, либо дать ссылку на документацию, где можно прочитать, как сделать и получить.

Если от лицензионного пользователя пришло сообщение об ошибке, ему должны подтвердить, что это действительно ошибка, объяснить, как можно ее обойти или минимизировать вред от нее, а также сообщить вероятный срок исправления ошибки (либо объяснить, почему обнаруженное явление ошибкой не признаётся).

2. Если в Службу технической поддержки АСКОН приходит письмо от НЕлицензионного пользователя, сотрудники Службы НЕ обязаны ничего ему отвечать. В отдельных конкретных случаях, в зависимости от обстоятельств ответ может быть дан. Но это — именно разовые ситуации. В общем случае, извините, Служба технической поддержки ничего не должна нелицензионным пользователям.

Цитата: Igor2005Или если на ошибку укажет не лицензионный пользователь, то её можно не исправлять?

Её нужно исправлять в любом случае. Только, снова извините, об исправлениях нужно официально отчитываться перед лицензионными пользователями. А с нелицензионными — уж как получится.


Цитата: Igor2005
ЦитироватьВы являетесь клиентом Аскон?
«Тема с тех поддержкой поднималась уже не раз» всегда в одном ключе: «Ну и где их хвалёная работа с клиентами и для клиентов», «В техподдержку писать бесполезно» и т.п. Это беспредметный разговор и эмоции, которые делу не помогут.
А что же поможет делу.

Igor2005, я здесь говорю о качестве оказания услуг технической поддержки. Жаловаться на техподдержку или хвалить ее имеют основание только лицензионные пользователи. Жалобы нелицензионных пользователей на то, что «в техподдержку обращаться бесполезно», совершенно справедливы. Но они не свидетельствуют о том, что техподдержка АСКОН  для лицензионных пользователей работает плохо.

Повторяю: если по условиям договора с вашим предприятием (или Вами лично) АСКОН обязан оказывать Вам техническую поддержку, но не делает этого — жалуйтесь. Можно прямо здесь, можно хоть руководству компании письмо написать. С изложением конкретного факта: при каких именно обстоятельствах Вам не оказали техническую поддержку. Такое сообщение поможет нам реально улучшить работу Службы техподдержки.

Если Вы просто раздосадованы тем, что на Ваше сообщение в Форуме не ответили сотрудники Службы технической поддержки — ничем Вас обнадежить не могу. В Форуме техподдержка не оказывается. Обратившись сюда, Вы можете рассчитывать на помощь и участие коллег. Но не требовать обязательного ответа и отчета сотрудников АСКОН.


Цитата: Igor2005Разве мало в разделе обратная связь замечаний и пожеланий, хоть где-нибудь автором ответа значится техническая поддержка? Разве мало конкретики?

Грустная правда состоит в том, что в этом разделе слишком много «замечаний и пожеланий» вот такого типа. И среди них просто тонут толковые сообщения. Правила отправки предложений, по-моему, никто не читает. Конференция превращена в помойку, и я серьезно сомневаюсь в правильности своего решения о ее открытии. Однако это отдельная тема, и я напишу об этом позже.


Цитата: Igor2005Вот после бесполезной писанины у людей и сдают нервы.  ЗЫ. Прошу прощения, за оффтоп, но накопилось.

От сдавания нервов есть много хороших рецептов. Один из них — поставить себя на место людей, находящихся за выстроенной Вами баррикадой.
Представьте себе, что Вы — инженер Службы технической поддержки. И некий анонимный пользователь, которого, как и его писем, Вы до этого в глаза не видели, начинает громко возмущаться, что в техподдержку писать бесполезно, что для клиентов она не работает и т.д.
Ваши действия?..


Igor2005

Спасибо за ответ. По этому вопросу можно написать ещё стольже же и "за" и "против". Но для проверки Ваши слов по поводу лицензионных пользователей я узнаю все параметры лицензии у нашего сетевого администратора и впоследствие буду писать именно с этими параметрами.
ЦитироватьВ Форуме техподдержка не оказывается
А зачем же тогда создан раздел обратная связь? Тогда нужно или назвать его по другому, например, хаянине тех. поддержки  :). Ведь именно к этому и сводится настоящее положение дел.
Цитироватья серьезно сомневаюсь в правильности своего решения о ее открытии
Решение, как мне кажется, более чем даже правильное. Ведь разработчики не имеют физической возможности пробовать всевозможное соотношение параметров в различных расчётах, построениях и вообще при использовании программного продукта. Наверное Вам, уважаемый администратор, нужно более пристально следить за сообщениями, которые появляются в этом разделе (да и в других тоже), чтобы сайт был более информативным и более нужным. Хочется надеятся, что в дальнейшем все пожелания и замечания пользователей будут услышаны. Ведь от этого выиграют, в первую очередь, лицензионные пользователи.

Plaxa

Ув. Администратор

Вы считаете корректным ответ службы тех поддержки:

Пытаюсь распечатать чертеж формата А4 на лазерном принтере А4. Почему КОМПАС разбивает чертеж на 4 листа, хотя все должно поместиться на один?    

Физическое поле печати (а именно с ним работает драйвер вывода) у принтера немного меньше по размерам, чем стандартный формат А4. Поэтому чертеж А4 и не помещается целиком на бумаге А4.

// у принтера поля 2-3 мм с каждой стороны.

Есть два выхода из данного положения:
уменьшить масштаб при выводе на печать (поставить значение около 0,95); - недопустимо.
------->>>>> печатать все-таки на четырех листах бумаги и затем их склеивать.

http://www.support.ascon.ru/faq.php?selGr=8&selPr=4#42

Простите, это не служба тех поддержки.
Если и для этого надо лицензия - есть в университете, котором учусь.

Igor2005

Цитироватьесли по условиям договора с вашим предприятием
Ага, а кто же мне его даст почитать. Если у нас лицензия на 100 рабочих мест, на которых работают всего наверное более 500 человек (университет), то если каждый будет приходить и просить почитать договор (или даже ксерокопию), то нужно выделять отдельного человека, который будет этим заниматься. А начальству естественно проще послать... Хотя именно мы, работающие с компасом, говорим начальству о необходимости покупки новой версии, обучения персонала и др. Вот такой замкнутый круг.

Plaxa

ЦитироватьВот эту проблему следовало бы поднять в другом разделе
Я новичек, но хелп читать умею :)

2 tav: плз вспомните тот ГОСТ. есть 2.004-88, там ничего не сказано про масштабирование. - придирается нормоконтроль и (не смейтесь) препод линейкой меряет :(.
Вообщем то я говорил не о том, что немогу распечатать, а о том, что они стараются сделать вид, что они ни при чем.

ЦитироватьВозникают проблемы при совместной работе ключа и принтера марки HP LaserJet 5L/6L.   

Причина скорее всего в установленных драйверах производителя принтера
ЦитироватьВозникают проблемы при совместной работе ключа и принтера марки OkiPage 4W.    

Принтер OkiPage 4W является "облегченным" принтером
ЦитироватьПроизошла порча содержимого памяти ключа (ключ перестал опознаваться). Через ключ подсоединен принтер.   

Возможная причина — принтер и компьютер не имеют общей шины заземления
ЦитироватьВозникают проблемы при совместной работе ключа и внешнего накопителя типа Iomega Zip Drive.   

Устройства такого типа вообще и Zip Drive в частности обычно имеют очень "тяжелый" трафик обмена через порт.

Ну хоть бы для приличия сказали, что где то партак в драйвере... Спасибо. // сорри за флуд

Andrew

Plaxa, если по существу, решение проблемы с "пониманием" ГОСТов и прочих комплексов нормоконтролеров и преподавателей не входят в обязанности техподдержки.

А по поводу "отписок" - ну непонятно, почему она себя так ведет. И проблема не в драйвере ключа. Очевидно, что "проззрачным для стандартных устройств" ключ можно сделать, применив "нестандартный" протокол обмена LPT-ключ. Это собственно и сделано. Только вот досада - производители принтеров тоже начали использовать подобные "нестандартности", и все их не учтешь. Про ZIP - насколько я помню, в инструкции на ZIP вообще писалось о недопустимости их (ZIP и любого прозрачного устройства) совместной работы на одном порту, в противном случае могут неправильно записываться данные!
В вашем случае проблема решается установкой 2-го LPT порта, и непонятно, почему вам это не указали.

Олег Лысенко

Цитата: Plaxa от 14.03.06, 01:05:21

[Вообщем то я говорил не о том, что немогу распечатать, а о том, что они стараются сделать вид, что они ни при чем.


Кто они, что вы имеете ввидк что не реагируют на вас. 
Если вы лицензионный пользователь и у вас есть проблемы, обращайтесь в Аскон, в тот офис где покупали и думаю в 99% случаях вы получите ответ.
А по поводу Гостов, нормконтроля и импортных принтеров это не проблема Аскона, а проблема всех. 
Мы своим клиентам расказываем все возможности решения данной проблемы.  И если драйвер принтера дает поле печати меньше чем A4, то и Компас берет такой размер. Может есть другие программы которые делают что то мимо драйвера принтера, то это уже их проблема.

Администратор

Цитата: Igor2005 от 11.03.06, 20:20:33
для проверки Ваши слов по поводу лицензионных пользователей я узнаю все параметры лицензии у нашего сетевого администратора и впоследствие буду писать именно с этими параметрами.
Цитата: Igor2005 от 12.03.06, 10:14:49
Цитироватьесли по условиям договора с вашим предприятием
Ага, а кто же мне его даст почитать. Если у нас лицензия на 100 рабочих мест, на которых работают всего наверное более 500 человек (университет), то если каждый будет приходить и просить почитать договор (или даже ксерокопию), то нужно выделять отдельного человека, который будет этим заниматься.

Уважаемый Igor2005!

Боюсь, что студенты не обладают правом на систематическую техническую поддержку.
АСКОН предоставляет вузам максимум поддержки для обучения студентов владению современными информационными технологиями. Но, к сожалению, наши возможности не безграничны: мы не можем взять на себя обучение студентов, восполнение пробелов в их знаниях. Особенно когда сами они не осознают наличия у себя этих пробелов и во всех своих трудностях склонны обвинять АСКОН. Ведь именно к этому зачастую сводятся требовательные «наезды» студентов; далеко ходить не надо, яркий пример — в этой теме.

В отдельных случаях техподдержка помогает и студентам, и преподавателям. Но это не общая и не обязательная практика.


Цитата: Igor2005 от 11.03.06, 20:20:33
ЦитироватьВ Форуме техподдержка не оказывается
А зачем же тогда создан раздел обратная связь?

Пожалуйста, потрудитесь прочитать описание этой конференции на Главной странице нашего Форума, а также Правила отправки предложений в эту конференцию.


Цитата: Igor2005 от 11.03.06, 20:20:33
Тогда нужно или назвать его по другому, например, хаянине тех. поддержки  :). Ведь именно к этому и сводится настоящее положение дел.

Настоящее положение дел сводится к хаянию техподдержки Вашими (в том числе) стараниями. Но ситуация поправима. Предупреждаю всех посетителей Форума о том, что все последующие безосновательные и не подкрепленные фактами сообщения о некачественной работе Службы технической поддержки АСКОН будут вознаграждаться вынесением замечаний.


ЦитироватьНаверное Вам, уважаемый администратор, нужно более пристально следить за сообщениями, которые появляются в этом разделе (да и в других тоже), чтобы сайт был более информативным и более нужным.
Спасибо за указание о том, что мне нужно делать. Но, к сожалению, от того, что я пристально слежу за всеми сообщениями, Форум не становится более информативным. Информативность Форума и обстановка на нем зависят в первую очередь от профессионализма Участников и их желания вести конструктивный диалог.


ЦитироватьХочется надеятся, что в дальнейшем все пожелания и замечания пользователей будут услышаны. Ведь от этого выиграют, в первую очередь, лицензионные пользователи.
Поверьте, услышаны бывают все пожелания и замечания. И чем меньше среди них будет истерик и некомпетентного быкования, тем легче нам будет отобрать профессиональные предложения, требующие реализации.

Администратор

14.03.06, 14:59:43 #12 Последнее редактирование: 03.04.06, 14:35:38 от Администратор
Цитата: Plaxa от 12.03.06, 01:02:10
Ув. Администратор
Вы считаете корректным ответ службы тех поддержки:
.......

Да. Я считаю этот ответ абсолютно корректным.
Я понимаю, что Вам он не нравится, Вас не устраивает, Вы в силу своих ложных представлений о печати хотите услышать что-то другое. Но это не значит, что ответ некорректен.

Давайте я немного переформулирую (упрощу) вопрос и ответ. Может быть, это как-то облегчит Вам понимание ситуации с печатью.

Вопрос. Пытаюсь распечатать прямоугольник размером 210*297 мм на принтере, поле печати которого 204*290 мм. Почему КОМПАС разбивает прямоугольник на 4 листа, хотя я хочу, чтобы все поместилось на одном? 

Ответ: Прямоугольник размером 210*297 мм невозможно распечатать на поле 204*290 мм целиком без масштабирования. Есть два выхода из данного положения:
• уменьшить масштаб при выводе на печать (поставить значение около 0,95);
• печатать все-таки на двух, четырех или девяти листах бумаги и затем их склеивать.

ЦитироватьПочему то Ворд печатает А4 листы на принтерах А4  (могу сказать что ВСЕХ!!!),

Word НЕ печатает документы А4 на принтерах А4. Так же, как и все другие программы — Adobe Reader, Corel Draw, Photoshop и т.д. То, что кажется Вам на экране документом А4, не является таковым с точки зрения принтера.

Никакая программа не может распечатать изображение (векторное, растровое или текстовое) с габаритами 210*297 мм на бумаге размером 210*297 мм, используя принтер, имеющий «мертвые зоны печати».

На этом обсуждение печати в настоящем топике закончено. Все сообщения, касающиеся печати документов А4, собраны в отдельный топик. Если и после его прочтения Вас не постигнет просветление — тогда даже не представляю, чем еще можно помочь.


Цитата: PlaxaПростите, это не служба тех поддержки.
::) А расскажите нам, что такое Служба техподдержки?

Цитата: PlaxaЕсли и для этого надо лицензия - есть в университете, котором учусь.
Простите, а в каком университете Вы учитесь?

ЦитироватьЯ просто считаю что служба поддержки отвечает таким образом что виноваты в ситуации не АСКОН, а все остальные - мировые производители видеокарт, материнских плат, принтеров и т.д. Почитайте...

Похоже, Вам не присущи сомнения в собственной правоте — независимо от степени владения вопросом. Воинствующая некомпетентность — это очень, очень печально.