Политика технической поддержки различных категорий пользователей

[Андрей 777]

А давайте зададимся вопросом: для чего люди пишут на этом формуме? Помочь пиратам? Я думаю, нет. Пираты и нелицензионные пользователи вполне нормально себя чувствуют. Если бы это происходило только с продуктами Аскона. Исполнение законодательства? Вы знаете, скажу вам по секрету. Вы знаете...Я не уверен...Я не уверен, что у Дмитрия Анатольевича стоит лицензионный Windows... Вы уверены, Аскон, что при исполнении законодательства, и как в следствие, при усилении конкуренции, выдержите эту конкуренцию...Типа, задумка такая: если вы - лицензионный пользователь, у вас проблем не возникает. Не надо. Право, не надо. Зачем я пишу? Это диалог. Предложение. Не более. Пересмотрите свою политику по отношению к клиентам различного ранга. Но на основании всей человеческой истории можно судить, что призыв к оппоненту о изменении его точки зрения или хотя бы изменения взгляда в сторону напротив сидящего, в большинстве своём приводит к полному нулю. Остаётся только ждать, кто выстрелит первым. Китайцы...Милые китайцы...Они как всегда правы в своей многотысячелетней истории. Обидно. Итог: каждый остался при своём мнении.

[Администратор]

Типа, задумка такая: если вы - лицензионный пользователь, у вас проблем не возникает. Не надо. Право, не надо.

Это где Вы типа такое прочитали? У нас типа задумка такая: если Вы лицензионный пользователь, мы обязаны стараться помогать Вам при возникновении проблем.
И очередной раз напомню, что проблемы у пользователей возникают не только из-за ошибок в ПО. И в общем случае "проблема" не равно "ошибка".

Пересмотрите свою политику по отношению к клиентам различного ранга.

Мы будем рады, если Вы предложите, что конкретно можно улучшить в политике АСКОН по отношению к клиентам различного ранга. Но пираты — извините, они не клиенты. Приравнивать их к клиентам не надо, клиенты могут обидеться

Повторюсь:

Если какое-то предприятие рассматривает возможность использования нашего ПО — оно обращается в офис АСКОН и получает нужную информацию или доступ к ней.  Но анонимные пираты, к сожалению для них, "пролетают мимо" техподдержки. А должно быть как-то иначе?

[Андрей 777]

Андрей 777 (книга жизни, том 34, стр. 268): "Пираты - не клиенты.Пираты - потенциальные клиенты." А кто такие пираты? Как из пиратов (потенциальных клиентов) сделать клиентов?

[Администратор]

Как из пиратов (потенциальных клиентов) сделать клиентов?

Ммммм... Стойте-стойте.... Дайте угадаю....    Ааааа!!!  Наверное, надо начать оказывать им индивидуальную техническую поддержку, а также реализовывать их пожелания в первую очередь?!  А лицензионные пользователи обойдутся без техподдержки и новых возможностей — они же денежки уже заплатили, больше проку от них никакого нет?

Точно! Тогда пираты сразу увидят, какая дружественная компания АСКОН. И сразу захотят стать клиентами. С удовольствием будут платить за то, что АСКОН поддерживает других пиратов

А если серьёзно.  Есть потенциальные клиенты. О них уже написано выше. Не волнуйтесь за них: они нормально решают все свои вопросы через офисы АСКОН. И становятся действительными клиентами — со всеми вытекающими преимуществами.
А есть такие товарищи, которые в общем-то ничего покупать не собираются, с переменным успехом пользуются кучей пиратских программ — и чуть что-то их не устраивает, публично и громко (но при этом обязательно анонимно) начинают стандартный наивный шантаж: "Ах вот вы как со Мной, Потенциальным Клиентом!!! А я тогда... мы тогда... тогда мы не купим ваш нехороший КОМПАС, а купим САПР на стотыщ рабочих мест у ваших конкурентов!"

Уверяю Вас: люди, принимающие практическое решение о покупке ПО, не основывают это решение на том, что компания не обслужила их анонимный запрос в СТП наравне с запросом лицензионных пользователей. Они прекрасно понимают разумные принципы оказания техподдержки.

[Starik]

Разрешите пример из жизни. Давным давно у нас на форуме был посетитель Chertenok. Вернее была. В те далекие времена она работала в Тульском представительстве Аскона, обучала пользователей. И в то же время был злостный пират под ником Starik. И в те времена у пирата Starikа были проблемы с параметризацией. И он неоднократно обращался к уважаемой Chertenok прямо здесь на форуме. И та ему помогала. Говорила, что ей попадает от начальства, что помигает нелицензионным пользователям, но все равно продолжала помогать. А чем это кончилось? А кончилось вот чем: http://forum.ascon.ru/index.php/topic,10164.msg54506.html#msg54506
P.S. К большому сожалению Chertenok из Аскона уволилась, стала очень редко наведываться на форум и, конечно, же уже в плане компаса никому не помогает.
PP.S Решил выложить портрет этого злостного пирата. Портрет когда то создал уважаемый YNA.

[Администратор]

Уважаемый Starik! Вы были реальным потенциальным клиентом и при этом достаточно опытным и заинтересованным пользователем. И Вам для принятия решения о покупке хватило неофициальной помощи сотрудника АСКОН   Это типичная и совсем неудивительная ситуация   И она показывает, что у нас правильный подход к превращению потенциального клиента в реального 

[Андрей Владимирович]

И тем не менее пожелания пользователя должны учитываться независимо от того лицензионный он или нет. Любое пожелание направленно на улучшение программы.

[Администратор]

Вы совершенно правы! Они и учитываются. Ни в Форуме, ни в Службе технической поддержки при приёме предложения не спрашивают номер вашей лицензии

[b_leo]

Ммммм... Стойте-стойте.... Дайте угадаю....    Ааааа!!!  Наверное, надо начать оказывать им индивидуальную техническую поддержку, а также реализовывать их пожелания в первую очередь?!  А лицензионные пользователи обойдутся без техподдержки и новых возможностей — они же денежки уже заплатили, больше проку от них никакого нет?
.....

А есть такие товарищи, которые в общем-то ничего покупать не собираются, с переменным успехом пользуются кучей пиратских программ — и чуть что-то их не устраивает, публично и громко (но при этом обязательно анонимно) начинают стандартный наивный шантаж: "Ах вот вы как со Мной, Потенциальным Клиентом!!! А я тогда... мы тогда... тогда мы не купим ваш нехороший КОМПАС, а купим САПР на стотыщ рабочих мест у ваших конкурентов!"

Уважаемый Безымянный (анонимный) Администратор!

Зачем же так «передергивать» чужие слова? Насколько я  понимаю, Андрей 777 имел ввиду, что пират станет лицензионным пользователем только тогда, когда поймет какие преимущества он от этого получит. В том числе и в виде технической поддержки лицензионных пользователей, а не пиратов. В этой теме как раз и обсуждается: а что она дает. И не всегда это обсуждение в Вашу пользу.
Например, политика постоянного «доения» лицензионных пользователей привела к отказу нашего руководства от использования ERP-системы, которую создает (создал?) АСКОН. В том числе, и из-за перечисленных в данном форуме проблем, пришлось отказаться от приобретенной в АСКОНЕ ГЕММЫ в пользу PROEngineer (системы дорогой, но без проблем Вашего ПО).
Вы считаете, что эта ситуация нормальна для АСКОН? 

[Андрей 777]

quote author=Андрей 777 link=topic=18393.msg108645#msg108645 date=1289912102]
Пересмотрите свою политику по отношению к клиентам различного ранга.

Мы будем рады, если Вы предложите, что конкретно можно улучшить в политике АСКОН по отношению к клиентам различного ранга. Но пираты — извините, они не клиенты. Приравнивать их к клиентам не надо, клиенты могут обидеться

[/quote]

В этой политике слишком много букфффф - не осилил. Что могу предложить? Попроще относиться к клиентам и клиенты к вам потянутся. Самая главная  ошибка Компаса в том, что  в покупателях и потенциальных покупателей вы видите всего лишь клиентов, но никак не партнёров. Всю эту политику, как дополнительным выкачиванием денег, больше расценивать не могу. При таком подходе при приведении рынка ПО в нашей стране к цивилизованному порядку вас непременно "купят" ваши конкуренты.
Что могу предложить? На данном этапе, хотя бы просто идеи, к которым судя по анализу вы относитесь, крайне пренебрежительно. Пусть даже не к идеям, а к тем кто их формулирует - взять тот же рейтинг пожеланий и предложений .
Что могу предложить?
Создание стандарта программирования ТОиР и перевода этого вопроса в отдельный модуль - приложение - программу (90% жизни изделия - это его эксплуатация). Писал об этом вам (Аскону) примерно год назад в личку (какому человеку? - не помню) - результата, как погляжу, никакого. Я просто предлагаю. А у меня есть знакомые, которые в этой области незнамо чем занимаются, точнее, как мне кажется, не могут себя реализовать.
Что могу предложить?
Пересмотр Классификатора изделий.  То состояние в котором он сейчас находится, считаю не разумным. Не вижу его развития. А потенциал есть. Перевести этот продукт в разряд Форума и я слышу хруст денег. Причём деньги - это всего лишь эквивалент. Человек, который с ними расстаётся, должен что -либо приобретать. А так....

Всё это похоже на сказку про Левшу. И, в первую очередь, это ваша ошибка.

[Олег Лысенко]

Пересмотр Классификатора изделий.  То состояние в котором он сейчас находится, считаю не разумным. Не вижу его развития. А потенциал есть. Перевести этот продукт в разряд Форума и я слышу хруст денег.

Так в чем проблема, вперед дерзайте делайте.

[Олег Лысенко]

Самая главная  ошибка Компаса в том, что  в покупателях и потенциальных покупателей вы видите всего лишь клиентов, но никак не партнёров

Это вам так кажется, Аскон ко всем пользователям относится нормально и к лицензионным и к другим.  Понятно что для лицензионных он старается больше чем для прочих, а что тут странного.

Я конечно не могу сказать за всех сотрудников Аскон, но например когда к нам обращаются с вопросом то если вопрос легкий помогаем не смотря на статус клиента.  Если вопрос сложный требует трудозатрат мы тогда смотрим насколько интересен нам и другим этот  вопрос, а уж потом кто его задает. 

Но увы с другой стороны не всегда видем шаги навстречу, есть у нас один пират, обратился мы ему помогли, обратился еще раз, помогли.  Выснили что за предприятие, оказалось что довольно богатое, деньги есть.  Обратились к руководству, а нам мягко, верней не очень мягко послали. 

Хотя случаев когда пират стал нормальным пользователем у нас больше.